在文(wén)化和旅遊業蓬勃發展的今天，标準化建設逐漸成為(wèi)行業内不可(kě)忽視的重要工(gōng)作(zuò)。借助全國(guó)旅遊标準化試點工(gōng)作(zuò)的開展，我國(guó)文(wén)化旅遊業标準化工(gōng)作(zuò)取得了長(cháng)足進步，旅遊服務(wù)質(zhì)量得到大幅提升，标準化建設已經成為(wèi)促進産(chǎn)業提質(zhì)升級和高質(zhì)量發展的重要抓手。對旅遊企業而言，标準化建設是提升經營管理(lǐ)水平、提高産(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和塑造品牌影響力的重要支撐和基礎工(gōng)作(zuò)。
沙坡頭沙漠星星酒店(diàn)
一、旅遊企業标準化建設的現狀
旅遊企業的标準化建設工(gōng)作(zuò)主要從消費者滿意度提升、管理(lǐ)體(tǐ)系建設、品牌拓展和管理(lǐ)輸出以及參與國(guó)家和地方标準制定等方面入手，進一步提升企業軟實力和核心競争力。
一是通過企業内部标準制定，對産(chǎn)品服務(wù)全過程實施質(zhì)量控制，提升旅遊者滿意度，培育消費者對企業品牌的忠誠度，樹立旅遊企業良好的形象。對客服務(wù)的規範化、标準化水平是旅遊企業服務(wù)質(zhì)量高低的重要表現，旅遊企業高度重視，主要通過優化服務(wù)流程、健全對客服務(wù)相關軟硬件配套設施、制定企業服務(wù)标準操作(zuò)手冊等方式，建立企業服務(wù)規範，并通過每年定期舉辦(bàn)的内部管理(lǐ)評審和外部ISO認證機構審核，實現對标準化體(tǐ)系不斷補充完善，形成對旅遊服務(wù)質(zhì)量系統性、科(kē)學(xué)性的檢驗和考評。從調研情況看，旅遊企業一般都結合各自業務(wù)特點，形成了一套系統性、較完善的服務(wù)标準體(tǐ)系，通過規範化、具(jù)象化、統一化的服務(wù)标準，讓員工(gōng)認識一緻、表達一緻，實現對客服務(wù)方面有(yǒu)規可(kě)依、有(yǒu)章可(kě)循。
二是通過實施I S O标準，提升管理(lǐ)服務(wù)水平。I SO标準成熟且全面，不僅能(néng)夠幫助旅遊企業優化成本，提高效益，也有(yǒu)利于增強客戶信心，擴大市場份額，還與國(guó)際接軌，更好促進國(guó)際間的合作(zuò)。因此，很(hěn)多(duō)旅遊企業依靠外部的ISO認證體(tǐ)系規範自身服務(wù)，完成了I S O9001質(zhì)量管理(lǐ)體(tǐ)系、I S O14001環境管理(lǐ)體(tǐ)系、I S O45001職業健康安(ān)全管理(lǐ)體(tǐ)系等認證工(gōng)作(zuò)，進一步提高了自身管理(lǐ)體(tǐ)系建設和實施的科(kē)學(xué)性與有(yǒu)效性，促進了管理(lǐ)經驗及相關技(jì )術資源的積累和固化，避免了人員流動影響管理(lǐ)和服務(wù)質(zhì)量，保持了企業管理(lǐ)和服務(wù)質(zhì)量的穩定性、連續性。
三是通過标準化建設，為(wèi)旅遊企業品牌拓展和管理(lǐ)輸出提供有(yǒu)力的技(jì )術支撐。酒店(diàn)企業連鎖化經營主要依靠品牌的标準化建設。一般酒店(diàn)企業會依靠品牌進行區(qū)隔，制定不同的服務(wù)操作(zuò)程序SOP與P&P政策&程序，并根據時間和地區(qū)進行動态調整，通過标準化實現業務(wù)擴張和保證各加盟店(diàn)服務(wù)質(zhì)量的一緻性。《中(zhōng)國(guó)酒店(diàn)業發展報告》顯示，2023年我國(guó)内地（大陸）酒店(diàn)連鎖化率為(wèi)38.79%，較疫情前2019 年大幅提升，也反映出國(guó)内酒店(diàn)企業标準化建設取得了不錯的成效。
四是主動參與國(guó)家标準和行業标準制定工(gōng)作(zuò)， 為(wèi)行業發展貢獻企業力量。旅遊企業通過參與行業标準的制定不僅可(kě)以督促自己提升服務(wù)質(zhì)量和管理(lǐ)水平，還能(néng)發揮行業影響力，推動行業高質(zhì)量發展。很(hěn)多(duō)旅遊企業積極參與旅遊國(guó)家标準、行業标準和地方标準制定，如甯夏沙坡頭景區(qū)起草(cǎo)的《沙漠乘駝旅遊項目管理(lǐ)與運營規範》《羊皮筏子漂流旅遊項目管理(lǐ)與規範》《沙漠沖浪旅遊項目管理(lǐ)與規範》《滑索旅遊項目管理(lǐ)與運營規範》《滑沙旅遊項目管理(lǐ)與規範》等5個企業标準已作(zuò)為(wèi)推薦性地方标準正式發布實施，填補了甯夏特色旅遊項目管理(lǐ)與運營标準的空白。
二、旅遊企業标準化建設存在的主要問題
一是标準化工(gōng)作(zuò)定位不夠清晰，目标不夠明确，無法有(yǒu)效促進企業管理(lǐ)提升。建立完善的企業标準體(tǐ)系，需要将企業的經營管理(lǐ)活動作(zuò)為(wèi)過程進行管理(lǐ)，因此在建立企業标準體(tǐ)系的過程中(zhōng),應結合自身實際情況,對貫穿于企業經營管理(lǐ)全過程中(zhōng)的标準化需求進行深入的調查研究和綜合分(fēn)析，确定組成企業标準體(tǐ)系的各項标準。而在實際工(gōng)作(zuò)中(zhōng)，由于分(fēn)析不到位，往往存在對标準化工(gōng)作(zuò)的定位不夠清晰，目标不夠明确等問題，導緻标準化工(gōng)作(zuò)流于表面，無法發揮實際作(zuò)用(yòng)。
二是标準化工(gōng)作(zuò)保障機制以及協調推進機制有(yǒu)待完善，人才、資金保障不夠充足。盡管旅遊企業對旅遊标準化工(gōng)作(zuò)非常重視，但在實際工(gōng)作(zuò)推進中(zhōng)，由于缺乏專業人才和機構指導，在标準體(tǐ)系建立、修訂、實施宣貫等方面仍存在資源和專業能(néng)力短闆。如質(zhì)量挂曆體(tǐ)系修訂過程中(zhōng)專業力量不足，内審的深度與内審員的專業能(néng)力仍需提升；體(tǐ)系宣貫工(gōng)作(zuò)有(yǒu)差距，部分(fēn)企業存在體(tǐ)系宣貫、監管不到位，部分(fēn)基層員工(gōng)對旅遊标準化工(gōng)作(zuò)的作(zuò)用(yòng)和意義認識不夠等，宣傳和培訓有(yǒu)待進一步下沉和細化；修訂後的企業标準與原标準的銜接不順暢，員工(gōng)因未能(néng)及時接受新(xīn)标準培訓出現服務(wù)水平參差不齊的現象。
三是基礎管理(lǐ)工(gōng)作(zuò)需進一步夯實，标準體(tǐ)系有(yǒu)待持續提升。部分(fēn)旅遊企業标準體(tǐ)系文(wén)件結合企業實際管理(lǐ)需求還不充分(fēn)，對于增減業務(wù)、流程調整的時效性、适用(yòng)性有(yǒu)待提升，同時，缺乏對企業标準體(tǐ)系進行科(kē)學(xué)評價，以及分(fēn)析歸納企業标準體(tǐ)系存在的問題并制定相應的糾正措施和改進方式。
四是标準化工(gōng)作(zuò)的國(guó)際化程度有(yǒu)待進一步提升。目前國(guó)内旅遊企業參與制定國(guó)際旅遊标準制定較少，也缺少我國(guó)主導的國(guó)際旅遊标準，旅遊業和旅遊企業的國(guó)際影響力都偏弱。同時，旅遊業的國(guó)家标準、行業标準缺乏多(duō)語種編譯，中(zhōng)國(guó)服務(wù)标準走出去仍有(yǒu)待突破。
三、對策建議
一是加強頂層設計，強化标準化工(gōng)作(zuò)的統籌管理(lǐ),建立健全标準化管理(lǐ)機構。可(kě)根據企業經營管理(lǐ)的實際情況設置标準化管理(lǐ)機構和配置标準化工(gōng)作(zuò)人員,明确職責分(fēn)工(gōng),建立系統的、可(kě)持續的企業标準化管理(lǐ)機制，以增強企業核心競争力。可(kě)考慮建立各項服務(wù)标準化培訓方面的專家人才庫、作(zuò)為(wèi)企業标準化建設和培訓的智庫，既可(kě)為(wèi)标準化體(tǐ)系的建設建言獻策，又(yòu)可(kě)為(wèi)标準化的實操開展培訓工(gōng)作(zuò)。此外，還可(kě)以考慮組織開展服務(wù)質(zhì)量标準對标學(xué)習交流，赴對标企業進行考察學(xué)習先進管理(lǐ)标準，取長(cháng)補短，引入先進的服務(wù)理(lǐ)念和方法，如服務(wù)理(lǐ)念、客戶關系管理(lǐ)等，提高服務(wù)水平和管理(lǐ)水平，協助引進先進的标準化理(lǐ)念和技(jì )術。
二是以提升遊客滿意度為(wèi)重點，健全對客服務(wù)标準體(tǐ)系，進一步完善服務(wù)規範、培訓考核體(tǐ)系的建設。旅遊企業可(kě)根據經營特點、消費需求特征和行業規範動态完善服務(wù)标準體(tǐ)系，包括服務(wù)質(zhì)量标準、流程、人員培訓、監測與評估等，同時加強執行力度，建立健全的監督機制，通過内部學(xué)習、内外培訓、輪崗輪訓以及技(jì )能(néng)小(xiǎo)課堂等多(duō)種形式，确保标準的有(yǒu)效落實，不斷提高員工(gōng)綜合素質(zhì)及能(néng)力。同時，可(kě)通過建立服務(wù)标準化試點，開展體(tǐ)系運行和服務(wù)規範的導入試行，試點不僅有(yǒu)助于發揮标杆作(zuò)用(yòng)，也為(wèi)規模化複制積累經驗。
三是結合企業實際，将标準化工(gōng)作(zuò)融入企業日常經營管理(lǐ)，建立完善的業務(wù)标準化體(tǐ)系。旅遊企業應樹立标準化工(gōng)作(zuò)與日常工(gōng)作(zuò)相結合的觀念，通過标準化工(gōng)作(zuò)，進一步提升企業的管理(lǐ)效率，可(kě)圍繞企業生産(chǎn)、經營等各個環節建立與企業管理(lǐ)相适應的标準化管理(lǐ)體(tǐ)系，并适時對運行的标準管理(lǐ)體(tǐ)系進行評價和改進，及時吸納新(xīn)技(jì )術和先進管理(lǐ)經驗，完善标準體(tǐ)系。同時，标準化工(gōng)作(zuò)要與績效考核相結合，達到提升企業管理(lǐ)水平的預期目的。
四是推動中(zhōng)國(guó)服務(wù)标準走出去，發揮國(guó)際影響力。旅遊企業一方面可(kě)結合自身在旅遊數字化和智能(néng)化發展方面的實踐探索，聚焦新(xīn)領域和新(xīn)業态國(guó)際标準的空白，加強與國(guó)際旅遊标準化組織的合作(zuò)，參與國(guó)際标準的制定。另一方面可(kě)加強與「一帶一路」沿線(xiàn)國(guó)家的旅遊合作(zuò)，傳播國(guó)内旅遊标準化建設經驗，并輸出我們較成熟的服務(wù)标準，說明「一帶一路」沿線(xiàn)國(guó)家完善優化當地标準，提升服務(wù)質(zhì)量，共同推進國(guó)際旅遊業的高質(zhì)量發展。
